GESTION.

¿Por qué una mejora en la eficiencia no garantiza necesariamente una mejora en la productividad? a)   Porque la eficiencia solo hace el mejor uso de los recursos. b)   Porque la eficiencia no mide la efectividad y no se evalúa la obtención de losobjetivos. c)   Porque no hay efectividad.

Cuando se busca una optima actividad de productividad, ésta se hace a través de: a)    Las personas. b)    Hacer las cosas correctas. c)    Identificar los factores que influyen en el resultado con éxito.

La clave para el éxito de una empresa se debe a: a)    Llevar a cabo una eficiente actividad de planificación y organización. b)    Elaborar unos efectivos procedimientos c)    Ser competitivos y mejorar la productividad a través de las personas

Cuando te has propuesto una meta y ésta no ha sido lograda aún, pero estas cerca… a)    Te dices: está bien fallar, ya lo lograrás. b)    Celebras que casi logras alcanzar la meta. c)    Que vas a hacer para estar más cerca y alcanzarla?

Cuando logras alcanzar una meta, tu comportamiento se parece más a una de las siguientes opciones: a)    Una vez logras la meta, gritas y celebras. b) Una vez logras la meta, te fijas otra. c) Una vez logras la meta, revisas el proceso que hiciste para lograr la meta, lo ajustas para la siguiente meta, haces cada día algo nuevo para otra meta y esto te hace sentir mayor satisfacción.

COMUNICACION ASERTIVA.

Los elementos de la comunicación son : a)    Cliente y vendedor b)    Receptor y Emisor c)    Receptor, emisor y entorno.

Escoja una de las siguientes mejores formas de mantener al cliente bien informado: a)    Buen lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. b)    Se le debe sonreír en todo momento a los clientes. c)    Se debe mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa, que permita saber que desea, cuando lo desea y cómo lo desea.

Darle accesibilidad a los clientes significa: a)    Tener varias vías de contacto con el cliente. b)    Buzones de sugerencias, quejas y reclamos. c)    Establecer un conducto regular dentro de la organización para las observaciones, se trata de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Usted se comunica cortes mente con el cliente demostrándolo de una de las siguientes formas (con la que más se identifique): a)    Con la mejor educación y con las mejores buenas maneras. b)    Excelente trato y toda la atención. c)    Mucha atención, simpatía, respeto y amabilidad.

La rapidez en su capacidad de respuesta a un cliente lo demuestra de una de las siguientes formas: a)    Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. b)    Mantener los elementos organizados y adecuados para acercarse en cualquier momento al cliente con la respuesta apropiada. c)    Responder y ejecutar el servicio de forma confiable, seguro y creíble.

ORIENTACION AL LOGRO.

Tienes la firme voluntad de alcanzar el éxito en tu trabajo de acuerdo con la profesión elegida? a)    Si, totalmente b)    Me da igual c)    Espero triunfar

Triunfar significa para ti…. a)    Ganar mucho dinero b)    Desarrollarme y ser feliz en mi trabajo c)    Ascender socialmente

Te importaría sacrificar descanso y ocio para poder dedicarte a tu profesión y triunfar? a)    No b)    Solo si es verdaderamente necesario c)    Si

El éxito es para mi … a)    … amar y ser amado. b)    … disfrutar de una buena posición profesional. c)    … disfrutar de una buena posición económica.

PENSAMIENTO CREATIVO.

Cuál de las siguientes afirmaciones le parece la adecuada: a)    Es el estado de conciencia que establece una red de relaciones para la creación, identificación, planteamiento y solución relevante de un problema. b)    Es el estado de conciencia en la que las relaciones se basan en las comunicaciones efectivas. c)    Es el estado de conciencia en la que se establece las relaciones para el mejoramiento de la actitud del servicio.

Cuando usted tiene que responder a su jefe con una nueva idea, cuáles son los detalles que más cuida: a)    Flexibilidad, fluidez, elaboración y originalidad. b)    Inteligencia, gran personalidad y fluidez. c)    Flexibilidad y elaboración.

Si se le pide que realice un dibujo a partir de una forma de lagrima, huevo o pera, que viene en una hoja de color, que dibuje compone usted? : a)    Cabeza humana, huevo, flor, sol ó nube. b)    Espacios verdes y árboles. c)    Ojo, nariz, boca, mariposa, balón, pelo o pájaro.

ACTITUD DE SERVICIO.

Cuál cree usted que es su mejor estilo de atención? a)    Cuando un cliente le pregunta, usted lo mira, lo saluda y le escucha sobre la inquietud que tiene. b)    Cuando un cliente le pregunta, usted le dice un momento muy cortésmente y termina de hacer lo que está haciendo, y entonces lo atiende. c)    Cuando un cliente le pregunta, usted lo saluda muy cortésmente, le escucha y le dice que ya lo atenderá.

Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? (marque uno): a)    Su trabajo actual b)    Otro trabajo en la misma ocupación c)    Un empleo en otra ocupación

Señale cuál es la regla más importante al atender un cliente: a)    Mostrar atención y tener una presentación adecuada b)    Tener a mano la información adecuada c)    Expresión corporal y oral adecuada

Cuáles son las características básicas del servicio a)    Variabilidad y saludo amable al cliente. b)    Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad e imperdurabilidad. c)    Inseparabilidad, compromiso y buena atención.

Las características de una buena comunicación al cliente, se pueden agrupar en una de las siguientes. Por favor señale la más adecuada: a)    Saludar. Escuchar, preguntar y responder. b)    Saludar, atender y responder c)    Diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.

COMPROMISO.

¿Le gusta a usted su trabajo actual? a)    No me gusta. b)    Preferiría alguna otra cosa. c)    Me gusta mucho.

La atmósfera del lugar donde usted trabaja es: a)    Extremadamente calurosa; fría; aireada; o polvorienta. b)    Ocasionalmente desagradable. c)    La mayor parte del tiempo, excelente.

En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus empleados? a)    La mayoría de las otras empresas son mejores. b)    Algunas compañías son mejores. c)    Nuestra compañía es mejor que muchas.

En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es: a)    Siempre injusto, b)    Con frecuencia injusto. c)    Justo en todas las ocasiones.

Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? a)    Su trabajo actual b)    Otro trabajo en la misma ocupación c)    Un empleo en otra ocupación

NEGOCIACION.

Para evitar discusiones y conflictos con las personas, usted prefiere: a)    Sencillamente evitar a las personas b)    Busca conciliar posiciones, evitando discusiones c)    Busca conciliar posiciones, enviando otra persona

Cuando se encuentra en un proceso de negociación, usted prefiere: a)    Ceder en la medida en el otro cede b)    Colaborar con la contraparte para encontrar soluciones superadoras c)    Consigo que mis ideas sean aceptadas, si ó si, aunque provoque resentimiento en otros.

Su posición en una negociación, se parece más a una de las siguientes tres, escoja: a)    Suelo postergar indefinidamente el encarar a una persona por un conflicto. b)    Frecuentemente trato de satisfacer las necesidades del otro. c)    Hago conocer mi posición y luego me dispongo a escuchar la del otro pacientemente.

Cuando debo comprar un articulo o me encuentro ante una situación de compra en donde debo tomar una decisión, me identifico más con … a)    Me cuesta en general decir NO b)    Me gusta regatear al comprar algo c)    Me hace sentir mal tener que ir a un negocio a devolver o cambiar algo que compré.

Para justificar detalladamente mi posición en una negociación, suelo: a)    Tratar de elaborar decisiones en conjunto b)    Tratar de equilibrar ganancias y perdidas c)    Tratar de mostrar todos los puntos de vista

TRABAJO EN EQUIPO.

En una situación real en que usted ha trabajado en equipo para realizar un proyecto/tarea, con cuál de las siguientes funciones usted se siente más cómodo? a)    Cuando usted tiene que asignar funciones b)    Cuando usted tiene que asignar responsabilidades c)    Cuando usted no tiene que decir ni una palabra

Trabajar en equipo significa: a)    Estar de acuerdo con todo el equipo b)    Aceptar las decisiones del líder c)    Que la suma de 1 + 1 es 3.

En el trabajo en equipo, cuando hay distintas opiniones, defiendes tu punto de vista … a)    Con terquedad para convencer b)    De forma moderada c)    No la defiendo. Acepto la opinión y decisión de mis superiores.

Cuando trabajo en equipo... a)    … la mayor parte de las decisiones que se toman son sugerencias mías. b)    … aporto ideas, pero no suelen ser las que se aceptan al final. c)    … un poco de todo.

Pienso en mis compañeros de trabajo … a)    … como amigos b)    … como rivales para un ascenso c)    … de forma indiferente

LIDERAZGO.

Para dirigir a un equipo de trabajo, usted con cuál de las siguientes afirmaciones se identifica: a)    Comunica una convincente visión a realizar generando ambiente de entusiasmo. b)    Se asegura de que entiendan el comunicado con tono claro y creíble. c)    Mantiene informadas a las personas y da instrucciones adecuadas.

Si un miembro del equipo desea realizar una tarea de una forma que usted sabe que es errónea, usted que haría: a)    Lo dejaría aprender de la experiencia? b)    Lo dejaría solo que tome la decisión del que hacer? c)    Le diría exactamente qué hacer?

¿Es para usted el modelo militar de liderazgo adecuado para cualquier compañía, ya que está basado más en la autoridad que en la disciplina? Identifíquese con una de las siguientes afirmaciones: a)    Porque invierten en cultivar valores. b)    Prepara a cada persona para liderar, incluyendo a los supervisores para liderar. c)    Promueve la auto disciplina como forma de construcción del orgullo

Sin duda un líder tiene que estar auto motivado. Cuál de los siguientes puntos es el más importante para lograrlo: a)    Ser líder entusiasta con su trabajo. b)    El líder trabaja porque tiene satisfacción de terminar una tarea. c)    Para que el líder se sienta bien con él mismo.

Para ser efectivos, cuál de las siguientes afirmaciones, considera usted que se identifica más: a)    El desarrollo del esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. Al ser humano común no le disgusta esencialmente trabajar. b)    El ser humano ordinario se habitúa a buscar responsabilidades. La falta de ambición y la insistencia en la seguridad son, generalmente, consecuencias de la misma experiencia y no características esencialmente humanas. c)    La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginación, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organización, es característica de grandes sectores de la población.

EL SERVICIO AL CLIENTE.

- El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.


- A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.

- Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.

- El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.

- Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.

COMO TRANSMITIR UNA BUENA IMAGEN A LOS CLIENTES.

Nuestra imagen es la primer impresión que las personas toman, y como todos sabemos no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Y por lo mismo solemos transmitir un sinnúmero de emociones menos las que debemos transmitir. pues no olvidemos que somos la imagen de la compañía, del jefe, y aun mas importante de nosotros mismos. Pues una buena imagen es la mejor carta de presentación que podamos tener. Nosotros transmitimos nuestra imagen en primer lugar por factores que podrían pasar inadvertidos, por ejemplo: - nuestros ojos, cabello, piel, vestuario, nuestros rasgos faciales y corporales, el volumen de nuestro cuerpo, nuestra voz y sonidos, y nuestras posturas. Aunque muchas veces les restemos importancia, todos estos factores son los que facilitan nuestra imagen a los demás y son el canal para esa buena comunicación entre nosotros y el cliente. Hay una frase que me gusta mucho.¨ no importa quienes seamos o que hacemos, la forma en que nos presentamos tiene mas impacto en nuestro éxito profesional y personal. Y es que la actitud positiva juega un rol muy importante, si, el mentalizar y conjugar cuerpo y sentimientos para transmitir seguridad, dominio de si mismo es decir, controlar nuestras emociones, manejo del tema y convicción de lo que se esta diciendo de nuestra imagen depende persuadir el mayor numero de clientes o socios. Otra forma muy buena de transmitir la imagen es sentir confianza, y tratar al cliente como lo merece, como una persona única o así debe ser su atención personalizada, con calidad y discreción y así cada accesoria será una experiencia única y a medida. Además nosotros en servicio al cliente seriamos como los embajadores de la empresa, somos quienes de alguna forma la estamos vendiendo, entonces la actitud siempre dispuesta a atender a la persona que llegue por complicada que sea debe ser excelente ser amable, ante todo creer en nosotros mismos. Por razones expuestas anteriormente no todas las personas tienen el perfil adecuado para servir a los clientes. Por que todos somos de alguna manera muy sensibles, y debemos atender como queremos que nos atiendan… como transmito mi imagen; nuestro cuerpo es nuestra tarjeta de presentación que debe ir acompañado de nuestro lenguaje verbal y no verbal. Ninguna de estas dos debe ir por lados opuestos. La clave para transmitir una buena imagen es estar muy a gusto y seguro de cómo se es y eso es realmente lo que transmitimos

10 MANDAMIENTOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

SATISFACER LAS NECSIDADES DE LOS CLIENTES.

"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.

El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.

" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"

Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.Un empleado convencido, es un cliente convencido.Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.

Hace sentir impotante a su cliente.Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.