SATISFACER LAS NECSIDADES DE LOS CLIENTES.

"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.

El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.

" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"

Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.Un empleado convencido, es un cliente convencido.Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.

Hace sentir impotante a su cliente.Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.

COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES?

COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
Equivocado, mal informado o desacertado:
Se trata de aquel cliente que adquiereun producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.
Debemosanticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores:
Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos:
Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentanreclamaciones falsas o inventadas, etc.Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación
(clientes con excesivos costes deatención)Con excesivos costes de atención:
Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan más que aportan."Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compañía.De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompañía, a otros clientes.Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico:
Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar elproducto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar información.

CONSECUENCIAS DEL MAL SERVICIO...

1. Repetición de las tareas.
2. Pérdida de clientes.
3. Cuentas incobrables.
4. Más costos en el servicio.
5. Menos ingresos.
6. Menor calidad de vida.
7. Disminuye el posicionamiento.
8. Insatisfacciónde los clientes.
9. Ventajas a la competencia.

AL CLIENTE LE GUSTA...

1. El saludo, la despedida, el trato personalizado, el orden y el aseo.
2. Ser atendido en forma amable, cortés, servicial y oportuna.
3. Que el empleado conozca los productos y los servicios.
4. Que le cubran en exceso sus expectativas.
5. Que acudan rápido a atenderlo.
6. Que le resuelvan los reclamos.
7. Que lo escuchen atentamente y sin reproches.
8. Que el empleado esté bien presentado.
9. Sentirse orientado y asesorado.
10. Que bueno ver siempre un rostro sonriente.

NECESIDADES DEL CLIENTE.

 

 

"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"

Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.

Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:

1. Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
2. Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
3. Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
4. Para cuándo lo quiere( fecha definida).
5. Cómo lo necesita( la forma).
6. Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
7. Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
8. Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
9. Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
10. Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
11. Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
12. Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.

SERVICIO AL CLIENTE.

La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:

-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.