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martes, 21 de diciembre de 2010
GESTION.
COMUNICACION ASERTIVA.
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ORIENTACION AL LOGRO.
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PENSAMIENTO CREATIVO.
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ACTITUD DE SERVICIO.
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COMPROMISO.
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NEGOCIACION.
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TRABAJO EN EQUIPO.
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LIDERAZGO.
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martes, 14 de diciembre de 2010
EL SERVICIO AL CLIENTE.
- El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.
- A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.
- Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.
- El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.
- Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.
- A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.
- Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.
- El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.
- Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.
COMO TRANSMITIR UNA BUENA IMAGEN A LOS CLIENTES.
Nuestra imagen es la primer impresión que las personas toman, y como todos sabemos no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Y por lo mismo solemos transmitir un sinnúmero de emociones menos las que debemos transmitir. pues no olvidemos que somos la imagen de la compañía, del jefe, y aun mas importante de nosotros mismos. Pues una buena imagen es la mejor carta de presentación que podamos tener. Nosotros transmitimos nuestra imagen en primer lugar por factores que podrían pasar inadvertidos, por ejemplo: - nuestros ojos, cabello, piel, vestuario, nuestros rasgos faciales y corporales, el volumen de nuestro cuerpo, nuestra voz y sonidos, y nuestras posturas. Aunque muchas veces les restemos importancia, todos estos factores son los que facilitan nuestra imagen a los demás y son el canal para esa buena comunicación entre nosotros y el cliente. Hay una frase que me gusta mucho.¨ no importa quienes seamos o que hacemos, la forma en que nos presentamos tiene mas impacto en nuestro éxito profesional y personal. Y es que la actitud positiva juega un rol muy importante, si, el mentalizar y conjugar cuerpo y sentimientos para transmitir seguridad, dominio de si mismo es decir, controlar nuestras emociones, manejo del tema y convicción de lo que se esta diciendo de nuestra imagen depende persuadir el mayor numero de clientes o socios. Otra forma muy buena de transmitir la imagen es sentir confianza, y tratar al cliente como lo merece, como una persona única o así debe ser su atención personalizada, con calidad y discreción y así cada accesoria será una experiencia única y a medida. Además nosotros en servicio al cliente seriamos como los embajadores de la empresa, somos quienes de alguna forma la estamos vendiendo, entonces la actitud siempre dispuesta a atender a la persona que llegue por complicada que sea debe ser excelente ser amable, ante todo creer en nosotros mismos. Por razones expuestas anteriormente no todas las personas tienen el perfil adecuado para servir a los clientes. Por que todos somos de alguna manera muy sensibles, y debemos atender como queremos que nos atiendan… como transmito mi imagen; nuestro cuerpo es nuestra tarjeta de presentación que debe ir acompañado de nuestro lenguaje verbal y no verbal. Ninguna de estas dos debe ir por lados opuestos. La clave para transmitir una buena imagen es estar muy a gusto y seguro de cómo se es y eso es realmente lo que transmitimos
10 MANDAMIENTOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
SATISFACER LAS NECSIDADES DE LOS CLIENTES.
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.Un empleado convencido, es un cliente convencido.Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.Un empleado convencido, es un cliente convencido.Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
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